Engagement Qualité

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Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs et du Conseil général des Côtes-d’Armor, notre entreprise est certifiée depuis Janvier 2013 sur la base du référentiel Engagement de service : « Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme ».

Le principe de cette démarche pilotée par REUNIR est le respect au quotidien, par l’ensemble de nos services, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant selon 17 engagements tournés vers le client. REUNIR a fait ce choix par rapport à d’autres démarches (ISO, NF…) pour les raisons suivantes :

Sans titre 36 Le référentiel Engagement de service est spécifique au secteur du transport de voyageurs en autocar et en bus.

Sans titre 36 Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement.

Sans titre 36 Le périmètre du référentiel n’est pas restreint au périmètre de la ligne (véhicule, conducteur, arrêt) mais prend en compte l’ensemble des services de l’entreprise (accueil, atelier, exploitation, ressources humaines…).

Sans titre 36 La mise en place du référentiel aboutit à une certification de l’ensemble des services effectués par l’entreprise et non à une certification par ligne.

Sans titre 36 Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur) selon différents types d’audits (planifiés et inopinés).

Cette certification nous permettra de vous présenter des résultats concrets sur la qualité du réseau et sur la satisfaction des passagers.

De plus :

Sans titre 36 Cette démarche impose la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Réseau REUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification.

Sans titre 36 Le référentiel impose la présence d’un Responsable Qualité au sein de notre structure, la mise en place d’indicateurs et une enquête de satisfaction annuelle dans l’optique d’une amélioration continue.

Sans titre 36 La démarche nécessite la mise en place d’un plan de formation annuel des équipes.

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17 engagements

L’ensemble des engagements décrits ci-après a été validé en les confrontant aux différents processus de parcours clients par type d’activité et par typologie de clients et en fonction des différents donneurs d’ordre.

Sans titre 36 Signalétique fixe : L’information des passagers est affichée aux arrêts.

Sans titre 36 Signalétique embarquée : L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.

Sans titre 36 Documents d’information : Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services.

Sans titre 36 Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.

Sans titre 36 Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.

Sans titre 36 Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.

Sans titre 36 Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.

Sans titre 36 Accueil physique : Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.

Sans titre 36 Accueil téléphonique : Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.

Sans titre 36 Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.

Sans titre 36 Objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.

Sans titre 36 Ecoute des clients : Toutes les réclamations et les suggestions clients sont pris en compte.

Sans titre 36 Propreté des véhicules : Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.

Sans titre 36 Confort des passagers : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.

Sans titre 36 Formation : L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme, qualité et sécurité de service.

Sans titre 36 Entretien du matériel : La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client.

Sans titre 36 Sécurité : Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.
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