Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs et du Conseil général des Côtes-d’Armor, notre entreprise est certifiée depuis Janvier 2013 sur la base du référentiel Engagement de service : « Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme ».
Le principe de cette démarche pilotée par REUNIR est le respect au quotidien, par l’ensemble de nos services, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant selon 17 engagements tournés vers le client. REUNIR a fait ce choix par rapport à d’autres démarches (ISO, NF…) pour les raisons suivantes :
Le référentiel Engagement de service est spécifique au secteur du transport de voyageurs en autocar et en bus.
Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement.
Le périmètre du référentiel n’est pas restreint au périmètre de la ligne (véhicule, conducteur, arrêt) mais prend en compte l’ensemble des services de l’entreprise (accueil, atelier, exploitation, ressources humaines…).
La mise en place du référentiel aboutit à une certification de l’ensemble des services effectués par l’entreprise et non à une certification par ligne.
Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur) selon différents types d’audits (planifiés et inopinés).
Cette certification nous permettra de vous présenter des résultats concrets sur la qualité du réseau et sur la satisfaction des passagers.
De plus :
Cette démarche impose la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Réseau REUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification.
Le référentiel impose la présence d’un Responsable Qualité au sein de notre structure, la mise en place d’indicateurs et une enquête de satisfaction annuelle dans l’optique d’une amélioration continue.
La démarche nécessite la mise en place d’un plan de formation annuel des équipes.
L’ensemble des engagements décrits ci-après a été validé en les confrontant aux différents processus de parcours clients par type d’activité et par typologie de clients et en fonction des différents donneurs d’ordre.
Signalétique fixe : L’information des passagers est affichée aux arrêts.
Signalétique embarquée : L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
Documents d’information : Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services.
Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.
Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.
Accueil physique : Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.
Accueil téléphonique : Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
Objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.
Ecoute des clients : Toutes les réclamations et les suggestions clients sont pris en compte.
Propreté des véhicules : Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.
Confort des passagers : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.
Formation : L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme, qualité et sécurité de service.
Entretien du matériel : La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client.
Sécurité : Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.
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